Bugünü dünden farklı kılan müşterilerin dünden çok daha akıllı olmaları.
Onlar artık müşteri hizmetlerinin nasıl olması gerektiğini iyi biliyorlar. Bunu
arkadaşlarından duyuyorlar, televizyonda izliyorlar. Sizi sadece rakibinizden
aldıkları hizmetle karşılaştırmakla kalmıyor dün gece restoranda ya da tatillerinde
kaldıkları otelde onlara sunulan harika hizmetle karşılaştırıyorlar. Sizi, bu
konuda üne sahip markaların sundukları hizmet standartlarına göre ölçümleyip
değerlendiriyorlar.
Müşteriler, bir şirketin sunabileceğine ve kendilerinin de bunu hak ettiğine
inandıkları hizmeti alamayınca, sadece çevrelerindeki arkadaşlarına şikâyet
edip ilişkilerini kesmekle kalmıyor bunu tüm dünyaya anlatmak istiyorlar. Bunun
için onları suçlayamayız.
Bu durum bazılarımız için bu biraz zorlayıcı da olsa sonuçta bir bakıma iyi
zira hizmet standartlarını yükseltiyor.
Peki, mutsuz müşterilerin bugün sosyal medya gibi büyük bir iletişim ağını
aleyhinize kullanabilme güçlerine karşı ne yapabilirsiniz?
Başlangıç olarak müşteri beklentilerini karşılayın. Yapmanız gerekenleri
olumlu bir tavırla yapın. Eğer bir şikâyetle karşılaşırsanız hemen, zaman
kaybetmeden duruma el koyun ve durumu düzeltmek için gerekeni yapın. İşin
kontrolünüzden çıkmasına izin vermeyin zira eğer bir şikâyet, müşterinizin beklentisini
asgari düzeyde karşılayamazsa bunu herkese duyuracağından emin olun. Kimlere
mi? Aile fertlerine, bir yemekte arkadaşlarına ve sosyal medyadaki tüm bağlantılarına.
Diğer yandan özellikle durumun aleyhinize olduğu hassas şikâyet vakalarında
müşterilerinizin beklentilerini aşabiliyorsanız, iş dünyasının gurusu Ken
Blanchard’ın söylediği gibi kendinize ‘Çılgın Taraftarlar’ kazanabilirsiniz. Onlar
bir sorunla karşılaştıklarında size güvenebileceklerini çok çabuk öğreneceklerdir.
İşin güzel yönü ise bu taraftarlar size tekrar gelecek ve ailelerine, aynı
arkadaş guruplarına ve sosyal medyadaki bağlantılarına sizi ve verdiğiniz
hizmeti anlatacaklardır.
Bugün oyunu dünden farklı, gerektiği gibi oynamaya istekli misiniz? Eğer
henüz bunu yapmamaktaysanız bir adım atın ve müşterilerinizin bildiği, beklediği
ve hak ettiğine inandığı hizmeti sunmaya başlayın.
0 yorum:
Yorum Gönder