MÜŞTERİ HİZMETLERİ DÜNDEN FARKLI BİR YAKLAŞIM GEREKTİRİYOR

Bugünü dünden farklı kılan müşterilerin dünden çok daha akıllı olmaları. Onlar artık müşteri hizmetlerinin nasıl olması gerektiğini iyi biliyorlar. Bunu arkadaşlarından duyuyorlar, televizyonda izliyorlar. Sizi sadece rakibinizden aldıkları hizmetle karşılaştırmakla kalmıyor dün gece restoranda ya da tatillerinde kaldıkları otelde onlara sunulan harika hizmetle karşılaştırıyorlar. Sizi, bu konuda üne sahip markaların sundukları hizmet standartlarına göre ölçümleyip değerlendiriyorlar.

Müşteriler, bir şirketin sunabileceğine ve kendilerinin de bunu hak ettiğine inandıkları hizmeti alamayınca, sadece çevrelerindeki arkadaşlarına şikâyet edip ilişkilerini kesmekle kalmıyor bunu tüm dünyaya anlatmak istiyorlar. Bunun için onları suçlayamayız.

Bu durum bazılarımız için bu biraz zorlayıcı da olsa sonuçta bir bakıma iyi zira hizmet standartlarını yükseltiyor.

Peki, mutsuz müşterilerin bugün sosyal medya gibi büyük bir iletişim ağını aleyhinize kullanabilme güçlerine karşı ne yapabilirsiniz?

Başlangıç olarak müşteri beklentilerini karşılayın. Yapmanız gerekenleri olumlu bir tavırla yapın. Eğer bir şikâyetle karşılaşırsanız hemen, zaman kaybetmeden duruma el koyun ve durumu düzeltmek için gerekeni yapın. İşin kontrolünüzden çıkmasına izin vermeyin zira eğer bir şikâyet, müşterinizin beklentisini asgari düzeyde karşılayamazsa bunu herkese duyuracağından emin olun. Kimlere mi? Aile fertlerine, bir yemekte arkadaşlarına ve sosyal medyadaki tüm bağlantılarına.

Diğer yandan özellikle durumun aleyhinize olduğu hassas şikâyet vakalarında müşterilerinizin beklentilerini aşabiliyorsanız, iş dünyasının gurusu Ken Blanchard’ın söylediği gibi kendinize ‘Çılgın Taraftarlar’ kazanabilirsiniz. Onlar bir sorunla karşılaştıklarında size güvenebileceklerini çok çabuk öğreneceklerdir. İşin güzel yönü ise bu taraftarlar size tekrar gelecek ve ailelerine, aynı arkadaş guruplarına ve sosyal medyadaki bağlantılarına sizi ve verdiğiniz hizmeti anlatacaklardır.

Bugün oyunu dünden farklı, gerektiği gibi oynamaya istekli misiniz? Eğer henüz bunu yapmamaktaysanız bir adım atın ve müşterilerinizin bildiği, beklediği ve hak ettiğine inandığı hizmeti sunmaya başlayın.